NPS ou Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação (lealdade) dos clientes, com uma simples pergunta “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”
A fórmula para calcular o NPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS
É fundamental mensurar a satisfação do seu cliente, uma vez que ele é prioridade máxima na empresa. Suas avaliações sobre a campanha, podem nortear os próximos passos para ser bem-sucedido. Existem algumas maneiras para colocar isso em prática.
Uma delas é por meio do NPS, por ser uma ferramenta fácil de ser utilizada. Ficou curioso para entender o que é e como funciona? Acompanhe este artigo e tire todas suas dúvidas.
O que é o Net Promoter Score (NPS)?
O NPS é uma métrica que visa medir os níveis de confiança do cliente em sua marca. Com o objetivo de determinar uma pontuação segura e fácil de ser interpretada, ela pode ser comparada ao longo do tempo, entre diferentes indústrias.
Essa métrica foi desenvolvida por Fred Reichheld, um parceiro da Bain & Company, e apresentada em 2003 em um artigo da Harvard Business Review.
A ideia é simples, o NPS avalia quanto o usuário recomenda uma empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas, em uma escala de 0 a 10.
A resposta é utilizada para separar os clientes em três grupos que representam comportamentos e atitudes distintas:
promotores: clientes que atribuem pontuações de 9 a 10 como probabilidade de recomendação;
neutros: clientes que atribuem notas de 7 a 8;
detratores: clientes que atribuem notas de 0 a 6.
Para que serve o NPS?
A partir do NPS, é possível obter insights sobre a percepção do cliente com relação aos processos de atendimento, ou aos produtos e serviços que a empresa oferece.
Para mais, essa métrica ajuda a entender se os clientes falam bem ou mal da sua marca. Assim, pode-se compreender como a satisfação dos mesmos influencia na reputação e no crescimento da organização.
Esses dados são insumos para que os gestores e líderes tomem as ações de melhoria necessárias, promovendo maior satisfação e fidelidade dos clientes.
O NPS é uma métrica amplamente utilizada em negócios de diferentes ramos. É aplicada por grandes marcas como Apple, Airbnb, Netflix, Amazon, que direcionam o foco no cliente e se diferenciam de seus concorrentes, criando um ciclo de aprendizado com quem está utilizando o serviço ou produto, além de ser uma forma de reter mais clientes para o seu negócio.
Qual a importância do NPS?
O NPS é essencial para sua empresa se destacar no mercado, uma vez que ele atua no relacionamento com as pessoas — no caso dos clientes, busca aprimorar sua oferta, garantindo o melhor serviço; mas também vale aos funcionários, já que é possível aperfeiçoar a produtividade da empresa, ao avaliar suas críticas positivas e negativas.
Listamos em seguida, algumas das principais vantagens dessa métrica.
Indicador de desempenho (KPI)
O NPS pode ser um KPI de médio a longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias, com um panorama geral dos pontos fortes e fracos do seu negócio.
Facilidade de uso
Ele pode ser praticado com qualquer empresa, independentemente do tamanho ou setor, podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor. A partir de um simples formulário e planilhas para compilar tudo, você adquire insights poderosos.
Menor chance de manipulação
Por ser uma pergunta única e objetiva, o consumidor não pode ser influenciado pela ordem no qual as perguntas aparecem, assim, garante mais transparência no processo.
Benchmark
Você pode comparar a sua nota com outras empresas, para descobrir como você está em relação ao mercado. Geralmente, a escala de classificação é a seguinte:
Excelente – NPS entre 75 e 100;
Muito bom – NPS entre 50 e 74;
Razoável – NPS entre 0 e 49;
Ruim – NPS entre -100 e -1.
Como avaliar o NPS?
Aqui, separamos um passo a passo de como aplicar o NPS para analisar os feedbacks da melhor forma possível.
Segmente seu público
É importante saber direcionar aos clientes ou funcionários, algumas perguntas podem ajudar nesse processo:
A pesquisa será enviada ao grupo inteiro?
Quantas vezes o cliente interagiu com o meu produto?
Em caso B2B, esse é o melhor contato para ser enviado?
Fazer a segmentação é essencial, uma vez que, dependendo da quantidade de vezes que um cliente interagiu com seu produto ou com o seu time de atendimento, as respostas possuem contextos diferentes.
Clientes que já se relacionam há um tempo com a sua empresa geralmente apresentam uma visão mais aprofundada sobre o seu produto ou serviço. Desse modo, podem fornecer feedbacks mais embasados e dar explicações mais objetivas, estando eles satisfeitos ou não com a sua empresa.
Por outro lado, clientes que interagem menos, podem responder ao NPS considerando suas primeiras impressões. Isso, de nenhuma forma, deve ser julgado como menos importante.
Os novos clientes que atribuem notas baixas para a probabilidade de recomendação normalmente apresentam motivos como:
dificuldade com os primeiros usos do produto;
entrega insatisfatória;
problemas de comunicação com a empresa;
necessidade de um processo de integração mais assertivo;
carecimento de suporte inicial.
Perceba: a segmentação não é uma forma de agrupar clientes que possuem suas opiniões válidas, ou não. É apenas uma maneira para contextualizar e obter insights mais ricos com os resultados do NPS.
Defina o meio de contato
Avalie quais dados de contatos você utiliza e qual o melhor canal. Existem algumas opções como SMS, e-mail, redes sociais, ou até um questionário diretamente em seu software.
Escolha perguntas sólidas
Existem dois tipos de perguntas para serem utilizadas. A quantitativa, baseada em números — “Quanto você recomendaria essa solução para um amigo?”, e a qualitativa, que analisa as motivações de tal nota — “Agradecemos seu feedback. Você pode nos contar o que o levou a dar essa nota?”.
Estabeleça o tempo e frequência
Não existe um modelo a ser seguido, vai depender das suas metas, mas podemos indicar alguns exemplos: semanalmente; trimestralmente; anualmente; logo após a compra do produto ou serviço, ou após interagir com um atendente.
Acompanhe os resultados e otimize
O resultado verdadeiro, acontecerá quando você utilizar os números como indicativos da experiência, em relação às mudanças feitas para satisfazer o desejo de seus clientes. Logo, aproveite os insights das variações do seu índice.
Depois da pesquisa ser respondida, o resultado será dividido em três categorias com base no NPS. Como falamos no início, as categorias são:
promotores;
neutros;
detratores.
Entenda, a seguir, o que representa cada categoria de resultado desta métrica. Isso é essencial para que você compreenda o que é NPS completamente, e utilize-o para identificar clientes satisfeitos e insatisfeitos.
O que são clientes promotores?
Os clientes promotores são aqueles que atribuíram notas 9 ou 10 em sua avaliação. Isso significa que estão muito satisfeitos com o que a empresa entrega, em termos de atendimento ao cliente, ou de qualidade de seus produtos e serviços.
A partir dessa nota alta, é perceptível que eles tiveram uma ótima experiência com a marca e, além de indicá-la aos seus amigos, vão defendê-la em diferentes situações, como discussões em redes sociais.
Nesse sentido, os clientes promotores são fundamentais para fortalecer a reputação da sua empresa, podendo fazer uma espécie de propaganda gratuita do seu negócio e atrair mais clientes.
Além disso, também apresentam alta probabilidade de continuar comprando com a sua empresa, e são menos sensíveis às ofertas de concorrentes. Ou seja, eles são preciosos para a lucratividade da organização.
Mais do que desenvolver estratégias para reduzir a quantidade de clientes detratores, você deve adotar medidas para manter laços fortes e duradouros com seus clientes promotores.
O que são clientes neutros/passivos?
Os clientes neutros/passivos, ou indiferentes, como também são nomeados, são aqueles que deram notas 7 ou 8 em sua avaliação. Apesar de ser uma nota relativamente alta, os clientes neutros, na verdade, não apresentam percepções tão especiais sobre sua empresa.
Entende-se que os clientes neutros tiveram experiências medianas com uma marca.
Os produtos e serviços oferecidos atendem à sua necessidade, porém não fazem seus olhos brilhar.
Por isso, esses consumidores não farão marketing positivo à marca, mas também não darão depoimentos negativos. Também não há a garantia de que eles continuarão com a marca ou mudarão para os concorrentes.
A maioria das empresas teme os clientes detratores, já que são eles quem de fato fazem a reputação de uma marca ser depreciada. Nesse contexto, é comum que os clientes neutros não recebam tanta atenção.
Entretanto, vale ressaltar que os clientes indiferentes podem ser facilmente atraídos por ofertas mais favoráveis a eles. Retê-los, portanto, é tão desafiador quanto transformar clientes detratores em clientes promotores.
O que são clientes detratores?
Detratores são os clientes que atribuíram pontuações de 0 a 6 na pesquisa do NPS. Isso quer dizer que estão insatisfeitos e compartilham a experiência negativa que tiveram com seus amigos, familiares e colegas de trabalho. Podem, inclusive, fazer reclamações públicas em redes sociais ou em portais como o Reclame Aqui.
Bom, apenas com essas informações já dá pra perceber que os clientes detratores são muito perigosos para a sua empresa, não é mesmo?
Clientes detratores não hesitarão em criticar a sua empresa, e estão constantemente buscando por concorrentes para mudar de fornecedor.
Dessa forma, os altos índices de clientes detratores costumam gerar:
taxas de churn elevadas;
perda de novos negócios;
baixas taxas de retenção;
danos à imagem da marca;
prejuízos à cultura organizacional;
redução da receita.
Logo, é crucial que uma empresa adote estratégias direcionadas à redução das taxas de clientes detratores, preservando sua base de clientes e tornando-a lucrativa.
Como transformar clientes detratores em promotores?
Primeiramente, é preciso estar atento ao feedback dos clientes detratores. As perguntas qualitativas, que usualmente são apresentadas após a avaliação quantitativa do NPS, são uma ferramenta importante para colher essas informações.
Analisando os motivos por trás das avaliações negativas, você pode descobrir problemas gerais que afetam uma grande quantidade de clientes.
Nesses casos, é primordial mitigar o problema o mais rápido possível e evitar que ocorra uma satisfação em massa na base de clientes.
Da mesma maneira, você pode descobrir problemas pontuais. Ainda assim, essas reclamações devem ser atendidas e solucionadas com agilidade.
Sendo assim, busque soluções junto ao time, aperfeiçoe suas estratégias de relacionamento e se preocupe em surpreender seu cliente detrator com uma abordagem de atendimento de altíssima qualidade.
Para isso, fica claro que mais do que entender o que é NPS, é necessário saber como calculá-lo. Entenda, no próximo tópico.
Como calcular o NPS?
Para calcular o NPS, siga a fórmula abaixo:
NPS = (número de promotores – número de detratores) / número total de respostas
Em seguida, multiplique o resultado por 100, para transformar em percentual.
Dessa forma, você utiliza o resultado para avaliar sua nota e fazer as alterações necessárias na empresa.
Esperamos que este material tenha ajudado a entender mais sobre o NPS, além de ter motivado você a praticá-lo em sua empresa, para superar a concorrência e aprimorar seu relacionamento com o cliente e colaboradores.
